¿Garantía de calidad?

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Por Liudmila Peña Herrera

Me han encargado que investigue y escriba sobre la calidad, así, abiertamente. Asunto complejo, ¿eh?, pienso. Pero instantáneamente miro mis sandalias con apenas cuatro meses de compradas (que no de uso, porque tienen otro par de compañeras, por suerte) y me acuerdo que la herida en la suela derecha es cada día más profunda. Entonces decido que escribir sobre el tema es más fácil de lo que parece.

Pero dejemos a un lado mi experiencia con los calzados porque si algún día me recupero de los traumas ocasionados por ellos (como cuando me compré un par en La Habana, los usé tres días a partir de que salí de la tienda, por aquello de la garantía, y todo fue muy bien hasta que a la quinta jornada de uso, ya en Holguín, aquellas otras tomaron la iniciativa de romperse, como si un par de zapatos pudiesen gastarme una broma pesada).

¿Y usted? ¿En qué pensaría si le menciono esa palabrita de la discordia? ¿Vendrá a ripostarme que en Cuba tenemos incontables motivos para estar orgullosos de la calidad de los medicamentos, al punto de exportarlos y generar divisas, o que somos tan buenos en la enseñanza que hasta hemos diseñado proyectos para alfabetizar a otros pueblos? ¿O será de los que hablan solo de las manchas y apuntará con dedo acusador productos ofertados en locales con escasa higiene, con unos cuantos gramos de menos, si se trata de establecimientos donde no debe faltar una pesa calibrada y dependientes bien humorados y con educación?

Foto: Tomada de Internet

 

Debo aceptarlo, el tema en cuestión es bien polémico, pues lo que para algunos resulta el más alto grado de irrespeto al consumidor, para otros pasa desapercibido. En la mayoría de los casos, los clientes buscan excelentes productos al mejor precio, aunque no todos los valoren de la misma manera, pues experiencia, conocimiento y poder adquisitivo median en el proceso de obtención de los mismos.

Por eso, para “medir”, digamos con justicia, cada proceso productivo, la Organización Internacional para la Estandarización (ISO por sus siglas en inglés) establece determinadas normas que evalúan la gestión ambiental, de la innovación, el control interno y la seguridad en el trabajo, entre otras. En Cuba se han implementado estas y otras atendiendo a los diversos sectores de la producción y los servicios con el fin de hacerlos más eficientes.

Así, la cultura de la calidad, enraizada en la estrategia organizacional, se ha establecido en varias empresas e instituciones de la provincia como una cuestión de tradición y garantía del prestigio alcanzado. Por eso, cada vez que reciba un buen servicio tenga la seguridad de que detrás de ello hay muchas manos puestas en que usted se vaya complacido; desde el que lo produce, el que vela por que se cumplan las normas, hasta el que le dice “buenos días, ¿en qué puedo servirle?”. De tal forma influye cada trabajador en que un cliente se marche satisfecho u horrorizado por el servicio “disfrutado” o el producto que se lleva a casa. Asimismo, de ella depende que los usuarios vuelvan al mismo sitio cada vez que lo necesiten y no busquen otro proveedor para satisfacer sus demandas.

Sin embargo, también es cierto que no siempre cuando nos reparan un calzado, compramos una hamburguesa o un equipo electrodoméstico, preguntamos una duda en alguna institución pública, solicitamos un servicio en un restaurante o alguna tienda (los ejemplos son incontables), sentimos que fuimos bien atendidos. Por eso la sabiduría popular no se equivoca (y por desgracia) cuando asegura que “lo barato sale caro”.

Pero a veces lo caro tampoco es de lo mejor, como el ejemplo inicial del cual no quiero acordarme, o como los productos de merma que duermen en las vitrinas del olvido en algunas TRD con pequeñísimos por cientos de rebaja, aunque un cuadro, por ejemplo, no tenga cristales o su marco esté completamente roto. Y eso, como es obvio, no es culpa de quien da los “buenos días” ni del portero que gentilmente le abrió la puerta al salir.

El asunto es tan complejo porque no depende solo de problemas materiales, sino que pasa por el tamiz de la subjetividad de obreros, técnicos y directivos. Ya lo alertaba el Che, adalid en la búsqueda de la eficiencia productiva, en su intervención del 9 de mayo de 1964: “… hay que dividir las cosas entre calidad que no se puede obtener porque no haya materias primas, no haya en fin las condiciones; y calidad que no se obtiene sencillamente porque se han abandonado la disciplina de trabajo, disciplina tecnológica, falta de cuidado, respeto excesivo por el número en la producción…”.

En un contexto en que se trabaja por lograr altos índices de productividad y eficiencia económica, no hay que olvidar, como bien defendió él, que la “calidad es el respeto al pueblo”.

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